С новата платформа банката ще оптимизира контакта с клиентите, като гарантира максимално качество на услугите
Пощенска банка отново затвърди позицията си на иновационен лидер в сектора, като успешно внедри най-модерното и ефективно решение за управление на комуникацията със своите клиенти. Въвеждането на платформата Salesforce е стратегическа стъпка, която ще позволи на банката да оптимизира взаимоотношенията си с клиентите, като достигне ново ниво на обслужване и гарантира максималната им удовлетвореност. Внедряването на системата прави Пощенска банка първата банкова институция в Югоизточна Европа с високотехнологично решение от този клас.
С помощта на изкуствен интелект платформата анализира с изключителна прецизност поведението и очакванията на клиентите и това позволява изграждането на индивидуален подход в контакта с тях. Системата гарантира, че всеки потребител ще получава в точния момент информацията, от която реално се нуждае. Това се случва чрез създаването на т.нар. „потребителски пътеки“, в които клиентът „влиза“ и в зависимост от услугите и продуктите на банката, които използва, той започва да получава персонализирани съобщения, които го насочват и му напомнят какви са следващите важни стъпки във взаимоотношенията му с банката.
„Платформата ни осигурява 360-градусов поглед върху нашите клиенти, като ни дава ценно знание за продуктите и услугите, които използват, за дигиталните им навици и предпочитания. Това ни позволява да предвиждаме и разпознаваме техните конкретни нужди и да формулираме най-добрите решения, като използваме правилните канали, за да достигнем до тях. Например, ако клиент кандидатства за жилищен кредит, той ще стане част от „потребителска пътека“, която ще му осигури информация за всеки етап на сделката и „ще го води“ в целия процес, за да знае във всеки момент какво трябва да направи преди и след усвояването на кредита. Вярваме, че по този начин клиентите ни ще получат не само максимално добро обслужване, но и ценна информация, която ще им помогне по-ефективно да управляват финансите си и да планират времето си“, коментираха от Пощенска банка.
Системата оценява индивидуалните предпочитания на клиентите и автоматично избира комуникационния канал, който използват най-често, за да им предостави полезната и ценна информация, от която се нуждаят. Това гарантира, че всяко важно съобщение ще достигне до тях навреме и ще позволи да се възползват в максимална степен от възможностите на продуктите и услугите на банката.
Проектът е реализиран за рекордно кратък срок и в платформата вече „работят“ над 20 клиентски пътеки, свързани с потребителско кредитиране и кредитни карти, а до края на годината предстои да бъдат интегрирани комуникационните вериги на всички продукти и услуги, предоставяни от банката. Успешното имплементиране се осъществява от Некст Консулт, водеща консултантска IT компания и партньор на Salesforce в региона.
„Въвеждането на платформата е истински иновативно решение, което доказва, че в Пощенска банка се случва не само дигитална трансформация, а трансформация на бизнес модела с фокус върху клиента“, споделя Емил Вучков, ръководител на проекта и партньор клиентско преживяване и маркетинг автоматизации в Некст Консулт.
